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发现服务业客户体验的能力，主管跟员工都需要具备，才能设身处地了解使用者真正的感受。
这个故事，是从最近跟黄春明老师的一场约会开始。那天黄春明老师来到饭店，我们因为聊得太开心，到吃饭时间都不想移动脚步，我（笔者）就提议，不妨点份总汇三明治，边吃边聊。没想到，在黄老师享用三明治的过程中，坐在他对面的我，却觉得非常尴尬。
饭店送来的三明治，就跟大家熟悉的三明治一样：由 3 片土司面包夹着熏鸡、干酪、火腿、蛋等各种配料，再依两条对角线切开，成为 4 个等腰三角形小块后，用竹签串起来。
我注意到，黄老师不过才吃两小块，就用了七、八张面纸，因为它太厚了，用料又多，一咬下去，内馅不断从嘴角掉出来。即使想用手分成两份，一份可以用两片吐司夹住，另一份却只有单片吐司和上面的配料，拿起来时，手会沾到、弄脏。边吃、边掉、边擦的结果，让黄老师这顿便餐吃得非常忙碌。
如何改良三明治？
看见这一幕后，我就开始研究怎么改良三明治。有趣的是，我发现 7-Eleven 的三明治厚度和我们相同，但它是 4 片面包组合而成，所以可以“2片 + 2片”分开吃。
为了让顾客吃起三明治再也不麻烦，我下定决心：以后饭店提供的总汇三明治要从3 片吐司改成 4 片，方便客人拆分成两份，从容享受。
关于总汇三明治该怎么做，全世界早有约定俗成的做法，吐司加上配料，迭起来的高度大约在 7 公分左右，也许外国人可以大口咬下去，但是大多数东方人都不行，连我自己也要把土司的四边用手挤一挤、压一压后，才能张口。所以，这个问题其实一直都存在。
用「观察＋体验」打破惯性
明明一直在的问题，为什么我却不觉得奇怪？一方面，这是公认标准做法；再来，自己吃的时候虽然有点勉强，但问题也不大。一直到我亲眼看见带给长辈这么大的困扰，才激起采取行动去改变的动机。
从总汇三明治出发，我开始思考服务业的创新：在我们的工作中，类似的细节不知凡几，只是所有人都已经习以为常，所以看不到。然而，真正的服务精神应该是：
即使从第一天学会开始就是这样做，即使我已经在这个行业25年，一旦今天觉得做法有问题，就应该有提出改革的勇气。
服务精神怎么样才能不断精益求精？这还需要以下几种能力相配合：
- 设身处地为别人着想；
- 用心观察；
- 亲身体验。
优秀的服务业工作者应该有像福尔摩斯一样的观察力，这样除了找到改善产品的空间，还可以提供主动性服务，在客人没开口前，就知道他要什么。
我自己甚至会刻意练习观察力。有一阵子，我在一栋办公大楼上班，每个楼层公司都不同，每家公司的员工穿着、谈吐也都不一样。每次搭电梯有人进来，我都会在心中猜想：他会从几楼出去？因为长期锻炼，现在只要客人讲几句话，我就可以判断他从哪里来？喜欢什么？
第三，就是亲身体验。消费者抱怨商品或服务时，若只站在营运角度，会直觉反应：“我们本来就是这样做”。但如此一来，就失去改变的契机。要是能站在对方立场，或亲自体会一下，往往就会惊讶地发现：“啊！原来真的有问题”！
不管商品或服务，没有什么是不能调整的，服务要满足的是顾客需求，需求会因人、因地、因时改变。假使一直执着于现况的“基本教义”，很容易因此忘掉服务的初衷。
有创新，才有乐趣
回到三明治本身，现在我们正在研发新做法，让客人方便拆解，而且更好吃。消费者不见得马上察觉我们的心意，也许需要靠员工帮忙沟通，比方说，送上三明治的时候稍微介绍一下。不过，比起过份宣传，我更倾向让客人自然地发现，然后会心一笑。我相信，如果每件事都拿这种精神来做，顾客一定会感受到。
服务业就是这么好玩，连一个已经做了两百多年的三明治，都还有精进的空间。随时随地用全新的角度来看待本来就在做的事情是这个行业才有的恩赐，不是吗？
主管与员工的延伸思考
如果你是主管：维持稳定的服务质量，是主管的责任。平时可以鼓励员工多观察客人的需求，但实际做的时候，必须要求所有细节遵照标准完成。一方面维持稳定质量，一方面找出改变的可能，这两者是冲突的，但做为优秀的主管，一定要有能力在这两头中跳动。
如果你是员工：因为身处第一线，最接近客户，要能随时随地观察现行做法的不足，找出顾客潜在需求。
作者：沈方正；
职业：台湾老爷酒店集团CEO；
来源：Manage Today；
校排：K.R.（Favo8.com）。