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过去，宝洁、联合利华等快消品企业一直遵循着“客户中心”的理念，把消费者放在企业战略的中心。现在，已经有越来越多的企业也开始把“客户中心化”作为自己的战略，从组织架构到企业理念，从部门到员工，都把“客户中心化”作为工作的原则和导向。
通过对许多大企业的调研，我们会发现，“客户中心化”已经成为企业发展的趋势。而这其中，有 “三大因素” 驱动了 “客户中心化” 的转变：1、一个互联的社会正在形成。预计到2020年，全球将有500亿设备实现互联！平均下来，几乎每个人都会拥有7台联网的设备，营销人获得消费者数据的渠道会变得更全面，也会更了解应该如何服务和联接消费者；2、技术武装了消费者。技术的进步给消费者与品牌进行沟通和互动的渠道、工具，消费者能利用自己掌握的评级、推荐、喜欢还是不喜欢这些权利来评价产品和服务，为自己在品牌的各类决策争取一席之地；3、竞争加速。企业可以通过复制产品和服务，快速与竞争对手进行较量。但是，企业还通过以客户为中心的策略，打造出竞争对手难以复制的竞争优势。
“客户中心化”是大势所趋。事实证明，那些“客户中心化”的企业，通常会是那些市场表现更好的企业；而那些能更快实现“客户中心化”的企业，也是更能适应市场环境变化的企业。
在对市场表现好的企业的调研中，我们发现，实现“客户中心化”需要遵循以下 “四个原则”：
1、企业内部一致拥抱“客户中心化”。
“客户中心化”并非单独某个部门或者个别员工的工作指导，而是所有部门和员工的工作导向。在调研中，我们发现企业内部拥护与不拥护的表现对比大致为：79% 比 13%。
2、领导权优先。
在市场表现好的企业中，“客户中心化”是领导的首要职责，领导在工作中往往会把“客户中心化”放在首位。
3、合作与尝试。
“客户中心化”企业与客户会走得更近，他们也乐于拥抱风险，并进行各种尝试。
4、全脑思维人才，是获得竞争优势的得力利器。
全脑思维人才掌握逻辑思维和分析能力，他们更具有全局观思维。
当然，企业在“客户中心化”转变过程中，越是历史悠久的企业，越会阻力和困难重重。它们主要面临着几个方面的挑战：
- 内部的官僚作风，是阻碍内部合作的一大障碍；
- 很多企业还在与过去的组织结构作斗争，这些组织结构在过去曾为企业带来高效的运作，但现如今已经不再适应当前的市场环境了；
- 如何从数据中获得有用的信息和洞察，也将是企业的一大挑战。
实际上，越是市场表现不佳的企业，它们与官僚作风和历史遗留的组织结构作的斗争就越挣扎；而市场表现好的企业，它们会选择通过对企业文化的改变，来与机构内部的官僚作风进行有效抗衡。
在这方面，很多中国企业都很有先天的优势。它们大多是从OEM或者从客户/品牌导向的商业模式中发展而来的，没有历史遗产的包袱，反而很快就能构建出一个合理高效的组织构架和系统，这种趋势在一些新兴的创业公司中正在兴起。
作者：Benoit Garbe，是 Millward Brown Vermeer 的资深合伙人，同时又是亚太、大中华区、非洲及中东地区的董事总经理。
来源：V-MARKETING 杂志；
校排：K.R.（Favo8.com）。